شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در جهت بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات استان خوزستان )

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در جهت بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک صادرات استان خوزستان به انجام رسیده است. به همین منظور و برای جمع آوری اطلاعات موردنیاز تحقیق در مرحله اول ضمن ایجاد پانل دلفی 12 نفره از خبرگان در شعب بانک صادرات استان خوزستان و جمع بندی ادبیات نظری پژوهش وهمچنین با تکیه بر مطالعات پیشین، 36 زیر معیار و 8 معیار اصلی شناسایی شده و طی پرسشنامه ای بر اساس طیف لیکرت طی دو مرحله اقدام به سنجش این زیر معیار ها شد. با توجه به اختلاف اندک نتایج نظر سنجی های انجام شده اثرگذاری هر شش معیار مورد قبول قرار گرفت، با رسم درخت سلسله مراتب و مقایسات زوجی نیز برای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در جهت بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک صادرات استان خوزستان اقدام شده و به ترتیب به اشتراک گذاری بانک های اطلاعاتی و انجام استعلامات الکترونیکی با ارزش 0.598 در رتبه اول، اطلاع رسانی الکترونیکی تمامی خدمات با ارزش 0.563 در رتبه دوم، به کارگیری سامانه تدارکات الکترونیکی باارزش 0.5.5 در رتبه سوم قرار دارند به همین ترتیب تمرکز بر مشتریان با ارزش 0.598 در رتبه اول، مدیریت ارتباط با مشتری با ارزش 0.563 در رتبه دوم، پاسخ به نیاز های مشتریان با ارزش 0.505 در رتبه سوم قرار دارند به همین ترتیب ارتباط بهتر با مشتریان با ارزش 0.467 ، استفاده از تکنولوژی های جدید با ارزش 0.413 ، اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری با ارزش 0.371 ، مدیریت دانش با ارزش 0.324 و در نهایت سازماندهی مناسب امکانات موجود با ارزش 0.282 در رتبه آخر قرار دارند. نرخ ناسازگاری 0.014 نشانگر پایایی مناسب متغیرهای پرسشنامه می باشد.