بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان دورود

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسیله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک های سعی کرده اند از طریق بسترهایی که فناوری اطلاعات برای آن ها فراهم می کند، شیوه های نوینی را پیش گیرند تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. موفقیت تمام سازمان ها و موسسات،خصوصا موسسات مالی و اعتباری تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایت مندی مشتریان به منظور کسب اهداف سازمان است. به دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایت مندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کیفیتخدمات حضوری بر رضایت مندی مشتریان بانک ملی شهرستان دورود می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت، از جمله تحقیقات توصیفی است؛ و به لحاظ اجرا پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری در این تحقیق، کلیه مشتریان بانک ملی شهرستان دورود می باشد. با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. برای جمع آوری از ابزار پرسشنامه استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ برابر 0.870 محاسبه گردید که حاکی از پایایی در سطح خوب می باشد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات حضوری در شعب بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان دورود تاثیر دارد. در جمع آوری پرسشنامه، مشتریان بانک با حوصله و دقت به همه پرسش های پاسخ نمی دادند، همچنین استفاده از پرسشنامه به تنهایی نمی توانست تمامی اطلاعات لازم را در مورد متغییرها به دست آورد. از عوامل محدودیت زا در انجام این تحقیق بوده است. در نهایت پیشنهاد می شود در بررسی جزییات کیفیت خدمات این ادعا مورد تایید قرار می گیرد که نارسایی هایی در ارایه خدمات وجود دارد که باید همواره مورد ارزیابی و اصلاح قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، موفقیت سازمان