ارزیابی تاثیر عوامل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتریان(مطالعه موردی بانک ملت شهر همدان)

هدف از انجام پژوهش حاضر،بررسی رابطه میان عوامل ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان در بانک ملت است.جامعه این تحقیق شامل مشتریان بانک ملت می باشد که تعداد 120نفر به عنوان نمونه آماری از طریق نمونه گیری سیستماتیک انتخاب شدند.برایگردآوری اطلاعات لازم،از پرسش نامه های استاندارد استفاده شد.در این پژوهش،پایایی پرسش نامه ها با استفاده از ضرایب آلفایکرونباخ محاسبه گردید که به ترتیب برابر 0/92و 0/78می باشد.نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده هقا نشان داد که بینمدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتری ارتباط معنی داری وجود دارد .(P<0/02)میگردد.بانک ها با استفاده از CRMمی توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند .سیستم مدیریت روابط بامشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند .بانک ها برخی روشهایی را شاملمدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبودمی دهد بکار می برند

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری ، بانک ملت ، رضایتمندی مشتریان