ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از تحلیل چندمعیاره رضایت

رضایت مشتریان از مهم ترین عوامل ارزیابی عملکرد و تعیین کننده موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی کسب و کار امروز است. این سازمان ها محدود به منابع کمیاب بوده و نیازمند تخصیص بهینه منابع در دسترس خود در معیارهای عملکردی هستند. از آنجایی که نقش هریک از این معیارها در شکل گیری رضایت متفاوت است، شناسایی معیارهای کلیدی رضایت مشتریان برای سرمایه گذاری بهینه سازمان ها ضروری است. به این ترتیب، هدف تحقیق حاضر، ارائه مدل ریاضی مناسب به منظور تحلیل رضایت مشتریان، شامل سنجش سطح رضایت و تعیین اهمیت هر یک از معیارهای موثر بر آن، در راستای سیاست گذاری بهبود رضایت مشتریان است. در طراحی این مدل فرض رتبه ای بودن داده های حاصل از نظرسنجی مشتریان و وجود روابط غیرخطی بین معیارهای رضایت و رضایت کل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. لذا در تحقیق حاظر پس از بررسی و شناسایی نقاط قوت و ضعف تکنیک های کمی موجود ادبیات رضایت مشتریان مدل ریاضی نوین به منظور تحلیل رضایت مشتریان مدل سازی و پیشنهاد شده است. مدل پیشنهادی مبتنی بر برنامه ریزی آرمانی توسعه یافته و علاوه بر تحلیل متوسط رضایت مشتریان، به شناسایی اهمیت و چگونگی تاثیرگذاری معیارهای موثر بر آن می پردازد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، تحلیل چند معیاره رضایت ، مدلسازی ریاضی