سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها با استفاده از مدل کانو-سروکوال (مطالعه موردی بانک ملی شهرستان یزد)

این پژوهش به منظور شناخت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیک بانک ملی شهرستان یزد و تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات و اولویت بندی آن ها انجام شده است. پس از مروری بر ادبیات تحقیق و مصاحبه با کارشناسان این حوزه 25 مولفه تاثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها بر اساس مدل سروکوال شناسایی شده است که پس از طراحی و توزیع پرسشنامه محقق ساخته میان 120 نفر از کارشناسان و مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک ملی به بررسی شکاف میان هرکدام از این عوامل کیفیتی پرداخته و سپس با تلفیق مدل کانو و سروکوال عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو شناسایی و مورد تحلیل قرار گرفتند تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال تعیین و مورد ارزیابی قرارگرفته است دارای اهمیت و اولویت بیشتری در ارتباط با رضایت مشتریان دارد.دارد.