توسعه الگوی وفاداری مشتریان بانک رفاه براساس تحلیل اهمیت عملکرد

حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازمانهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازا ردارند چالشی استراتژیک محسوب می شود مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر، به آنها ارایه دهند همچنین رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تاثیرگذار بر وفاداری مشتری در صنعت بانکداری است برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک بهترین رویکردد آن است که در روابط مشتری و بانک تطابق ایجاد شود رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه که برای وی ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. هدف این تحقیق توسعه الگوی وفاداری مشتریان در بخش خدمات بانکی در بین مشتریان وفاار شعب استفاده از نمونه گیری در دسترس تعداد 408 مشتریان وفادار انتخاب و پرسشنامه را در بین جامعه مورد بررسی توزیع و جمع آوری گردید. برای آزمون فرضیه ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری که توسط نرم افزار Smart PLS 3 ،، LISREL8.8 و SPSS22 استفاده شده است یافته ها نشان داد که بین وفاداری کارکنان با وفاداری نگرشی وفااری نگرشی با وفاداری رفتاری، وفاداری رفتاری با رضایت مشتراین تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد اما بین رضایت مشتری با وفااری مشتری تاثیر معناداری وجود ندارد و فرضیه رد شد علت رد فرضیه را میتوان در سنجش هم زمان چندین متغیر منجر به از سرباز زدن برخی افراد و جوابهای سرسری و بدون تمشارکت کنندگان دانست. همچنین نتایج نشان داد که با افزایش میزان پاسخگویی وبانک و کارکنان به نوبه خود میتوان باعث احیای مشتریان شد که با سرماهی گذاری در جهت بهبود رفتا روش برخورد کارکنان رضایت و وفادری مشتریان افزاش یافته است.

کلیدواژه ها:

وفاداری کارکنان ، وفاداری رفتاری ، وفاداری نگرشی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری