تاثیر ابعاد کیفیت زیرساخت های بانکداری نوین بر وفاداری مشتریان(مطالعه ای در شعب بانک ملی شهرستان بروجرد)

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ابعاد کیفیت زیرساخت های بانکداری نوین بر وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی شهرستان بروجرد انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق را مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بروجرد تشکیل می دهند که تعداد آنها نامحدود است و با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد n=384 نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس بعنوان نمونه انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه های استاندارد شامل پرسشنامه استاندارد سنجش وفاداری مشتریان زو و همکاران 2002 و پرسشنامه استاندارد سنجش کیفیت خدمات پاراسورامان 2002 استفادهشده است. داده های جمع آوری شده از طریق آزمون های آماری از جمله آزمون نرمال سنجی کلموگروف اسمیرنوف، آزمون رگرسیون خطی ساده و تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای spss و Amos مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که ابعاد کیفیت زیرساخت های بانکداری نوین بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، قابلیت اطمینان ، پاسخگو بودن ، ضمانت و تضمین ، همدلی ، بعد ملموس ، وفاداری مشتری