بررسی تاثیر عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک بانک ملی شهر مشهد

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 585

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOTAHARCONF01_054

تاریخ نمایه سازی: 11 شهریور 1397

چکیده مقاله:

هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک بانک ملی شهر مشهد میباشد. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهتگردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار اندازه گیری در این مطالعه، پرسشنامه باطیف لیکرت 5 گزینه ای است که شامل 15 سوال می باشد. جهت تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است کهمقدار آن 88 % بدست آمده است. نمونه آماری این تحقیق 384 نفر از مشتریان بانک ملی در سطح شهر مشهد می باشند.و با استفاده از آزمون تی- تک نمونه ای و آزمون فریدمن spss داده آماری گردآوری شده، در محیط بسته نرم افزاریمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های تحقیق نشان می دهد که هر چهار عامل (کیفیت خدمات الکترونیک،سرعت خدمات الکترونیک، سهولت دسترسی به خدمات الکترونیک و انعطاف پذیری خدمات الکترونیک) بر رضایتمشتریان بانک ملی تاثیر گذار هستند و عامل سهولت دسترسی به خدمات الکترونیک در آزمون فریدمن حایز رتبه اولبا میانگین 2.58 شده است. لذا اهمیت این عامل از سایر عوامل را به اثبات رسانده است.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، کیفیت خدمات الکترونیک ، سرعت خدمات الکترونیک ، سهولت دسترسی به خدمات الکترونیک ، انعطاف پذیری خدمات الکترونیک

نویسندگان

فایزه فالیزکارگل خطمی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، موسسه آموزش عالی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران

حامد حق طلب

استادیار، دکترای مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، موسسه آموزش عالی خرد گرایان مطهر، مشهد،ایران

غلامرضا علی میرزایی

مربی و عضو هیات علمی ، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، موسسه آموزش عالی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران