بررسی تاثیر رضایت مشتریان بروفاداری به برندبااستفاده ازمدل تلفیقی کانو و گسترش کیفیت عملکرد مطالعه ای درشرکت بیمه کارافرین

درعصرجدید بازاریابی برقراری روابط بلندمدت و حفظ مشتریان وفادار موجب کسب سهم بازار و سودآوری توسط شرکت ها میشود یکی ازراه هیا افزایش وفاداری مشتریان دربلندمدت به برندهای خاص تامین رضایت مشتریان ازطریق درنظر گرفتن خواسته ها و الزامات آنهاست ازاین رو درتحقیق حاضر ازطریق لحاظ نمودن این الزامات درارایه خدمات بیمه ای درشرکت بیمه کارافرین به عنوان هدف اصلی تحقیق می باشد و ضمن طرح هفت فرضیه به سنجش رابطه بین عملکرد محصول الزامات اساسی ، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی و ارزش ایجادشده برای مشتری ارزش موردانتظار و ارزش غیرمنتظره بارضایت و وفاداری مشتری پرداخته شده است بااستفاده ازطرح تحقیق توصیفی پیمایشی و نمونه گیری تصادفی اطلاعات موردنیاز از390 پرسشنامه معتبرباپایایی و روایی مناسب گرداوری و برای ازمون فرضیه ها ازازمون های تحلیل رگرسیون ضریب همبستگی تحلیل مسیر و .... بهره گرفته شد و باکمک نرم افزارهای اس پی اس اس و لیزرل موردتجزیه و تحلیل قرارگرفتند که نتایج بدست آمده نشان میدهد که بین الزامات عملکردی و ارزش موردانتظار الزامات انگیزشی و ارزش غیرمنتظره ارزش موردانتظار و رضایت مشتری ارزش موردانتظار ووفاداری ارزش غیرمنتظره و رضایت مشتری و همچنین بین ارزش غیرمنتظره و وفاداری رابطه مستقیم وجود دارد

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری ، برند ، الزامات مشتریان ، ارزش موردانتظار ، ارزش غیرمنتظره