بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ویژگی های فرهنگ سازمانی

امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت میکنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است (1). مدیریت ارتباط با مشتریاستراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهایمشتر ی، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری محوری و پیاده سازی فرایند های مشتری محوری طراحی می شود. گاتنر فرهنگ کاربردی سازمان را به عنوان یکی از مهمترین دلایل شکست CRM در سازمان ها دانسته است. به طورکلی فرهنگ در سازمان،نقش های گوناگونی ایفا می کند و تعیین کننده مرز فکری و ارزشی سازمان است و موجب پایداری سازمان به عنوان یک سیستم اجتماعی میشود و بالاخره فرهنگ یک عامل قوی کنترل (3) در سازمان است . لذا هدف از پژوهش حاضر تعیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگیهای فرهنگ سازمانی بود.روش پژوهش توصیفی - همبستگی، به لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها میدانی بود. جامعه آماری این تحقیق را کلیهکارکنان اداره تربیت بدنی استان آذربایجان شرقی تشکیل دادند. (N=n=125) نفر از پاسخ دهندگان مرد و 40 نفر زن بودند. ابزارتحقیق تلفیق دو پرسشنامه استاندارد فرهنگ سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری بود. و با استفاده از مقیاس پنج ارزشی لیکرت نمره گذاریشده بود.یافته ها: پایایی پرسشنامه توسط ضریب آلفای کرونباخ بررسی شد که پایایی کلی آن α=.990 ، پایایی بخش مدیریت ارتباط با مشتریα=.979 و پایایی فرهنگ سازمانی α=.984 به دست آمد، از آزمون کولموگروف - اسمیرنف برای بررسی نحوه توزیع داده ها استفاده شد و باتوجه به طبیعی بودن توزیع، جهت بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با ویژگی های فرهنگ سازمانی، از همبستگی پیرسون استفادهشد. نتایج نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و فرهنگ سازمانی ارتباط مثبت و معنا داری وجود دارد (0.917).نتیجه گیری:از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمان ها می باشد. و اجرای موثر آنمی تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها شود،واز طرفی چون فرهنگ سازمانی یک متغیر محیطی است که به میزان متفاوتبر تمام اعضای سازمان اثر می گذارد و از این رو درک درست از این ساختار برای اداره سازمان و کار موثر حائز اهمیت است، لذا به نظر میرسد که برای اجرای موفقیت آمیز این راهبرد در سازمان باید فرهنگ سازی مناسبی در سازمان صورت پذیرد ودر سازمان بسترهای مناسبفرهنگی جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری فراهم گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، فرهنگ سازمانی