شناسایی، طبقه بندی و رتبه بندی عوامل موثر در جذب و حفظ مشتریان سازمانی بانک ملی ایران مطالعه ی موردی: شعب بانکهای ملی شهر کازرون

عصر حاضر برای جذب بیشتر مشتریان و حفظ آنها به دلیل وجود رقابت بین بانکها و موسسات مالی اهمیت ویژهای یافته است.شرایط رقابتی لزوم برنامهریزی و انجام فعالیتهای بازاریابی با محوریت حفظ مشتریان هدف و جذب مشتریان جدید، ضروری است.هدف از این تحقیق شناسایی، طبقه بندی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان سازمان بانک ملی ایران بوده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان سازمانی بانک ملی شهر کازرون و حجم نمونه شامل 231 نفر بوده است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بوده و اطلاعات با استفاده از تحلیل عامل اکتشافی و آزمون فریدمن تحلیل شدند. نتایج تحلیل عامل اکتشافی نشان داد 5عامل )تنوع خدمات، رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، سرعت کار و خلاقیت و نوآوری( که بر جذب و حفظ مشتریان سازمانی بانک ملی ایران واقع در شهر کازرون مؤثر بودند، شناسایی و طبقهبندی شدند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد کیفیت خدمات و سرعت کار در هر دو وضعیت )موجود و انتظار( دارای بیشترین اهمیت و عامل خلاقیت و نوآوری تقریبا در هر دو وضعیت دارای کمترین اهمیت بوده است. از نظر مشتریان سازمانی در بین عوامل پنج گانه، عوامل کیفیت خدمات، سرعت کار و رفتار کارکنان دارای رتبه میانگین بالاتری در وضعیت موجود نسبت به وضعیت مورد انتظار بودهاند

کلیدواژه ها:

جذب و حفظ ، شناسایی ، مشتریان سازمانی ، وضعیت موجود ، وضعیت مورد انتظار