ارائه یک متدولوژی فازی جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها

در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است موضوع ابعاد کیفیت خدمات دستگاه های خود پرداز بانک ها ومیزان رضایت مردم ازاین دستگاه ها مورد مطالعه قرار می گیرد پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع ومصاحبه با مردم پرسشنامه ای باسوالات باز وبسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خود پردازها ومیزان رضایت مشتریان طراحی وداده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است حاصل براین شد که ابعاد عمده خدمات خود پردازها از نظر مشتریان عبارتند از خطای تراکنش پاسخ گویی کارکنان توسعه خدمات سالم بودن دستگاه ها وسهولت استفاده ازاین رو در این مقاله پس از بررسی مطالعات انجام شده در رابطه با معیارها وشاخص های ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خود پرداز بانک ها با مطالعه روش های ارزیابی موجود دراین زمینه پرداخته وسپس یک روش کنترل فازی امتیاز ارزیابی را متناظر با رضایت مشتریان ارائه می نماییم در پایان با توجه به اهمیت موضوع ضمن انجام یک مطالعه موردی در بانک ها به تجزیه وتحلیل نتایج حاصله خواهیم پرداخت .

کلیدواژه ها:

عوامل ارزیابی ، عوامل عملکردی ، عوامل فرایندی مجموعه فازی ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات بانکی ، دستگاه خود پرداز