شناسایی و رتبه بندی عوامل اثرگذارریزش مشتری برعملکردصادراتی مطالعه موردی: شرکت های صادراتی فعال دربورس

پیشگیری از ریزش مشتری به عنوان بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر بسزایی بر افزایش سهم بازار، کاهش هزینه ها و سایر ابزارهای رقابتی دارد. از سوی دیگر هزینه حفظ مشتری موجود بسیار کمتر از هزینه صرف شده جهت جذب یک مشتری جدید می باشد. هدف این تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل اثر گذار ریزش مشتری بر عملکرد صادراتی با مطالعه شرکت های صادراتی فعال در بورس می باشد . اهداف این تحقیق شامل تعیین متغیرهای و عوامل اثر گذار بر ریزش مشتری ، ارایه مدل ساختاری عوامل اکتشاف شده بر عملکرد ساختاری و در نهایت رتبه بندی عوامل بدست آمده نسبت به سایر عوامل می باشد . جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق شامل کلیه شرکتهای صادراتی فعال در بورس در شهر تهران می باشند که تعداد آنها به طور تقریبی 500 شرکت می باشد. بر اساس جدول مورگان و تعدا جامعه تقریبی 500 نفر نمونه مطلوب 217 نفر می باشد که برای اینکار 230 پرسشنامه توزیع وپس از ریزش و رد نمودن پرسشنامه های غیر معتبر و مخدوش تعداد 217 پرسشنامه مورد بررسی ومبنای تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت . روش نمونه گیری نمونه در دسترس است. برای محاسبه پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده می شود . که عدد آلفای کرونباخ 0/823 بود که میزان مطلوبی می باشد . به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش ابتدا در بخش اول از آمار توصیفی استفاده شده است. در بخش دوم نیز به منظور آزمون فرضیه ها و سوالات تحقیق از آزمون کولموگروف- اسمیرنف، تحلیل عاملی تاییدی و مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)برای آزمون فرضیات استفاده شد. با توجه به مدل اکتشافی، بر عامل هدف به عبارت دیگر عملکرد صادراتی دو فاکتور تاثیرگذار می باشند. فاکتور بازارشناسی صادراتی و فاکتور برندسازی که با توجه به ضریب استاندارد آنها (به ترتیب 0.911 و ( 0.978، به ترتیب دارای اولویت های دوم و اول را در تاثیر گذاری دارند. همچنین بر فاکتور برندسازی دو عامل، مشتری گرایی و بازار ویژه تاثیرگذار هستند. با توجه به ضریب استاندارد آنها، به ترتیب 0.979 و 0.683، عامل مشتری گرایی رتبه اول و دیگری رتبه دوم را در تاثیرگذاری بر فاکتور برندسازی دارند.عامل بازاریابی استراتژیک دارای اولویت اول، شاخص رضایت مشتری اولویت دوم، مدیریت مشتری اولویت سوم و در نهایت عامل مدیریت محصول اولویت چهارم را در تاثیر گذاری بر فاکتور بازارشناسی صادراتی دارند.

کلیدواژه ها:

ریزش مشتری ، عملکرد صادراتی ، مدیریت مشتری