اولویت بندی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مصرف کنندگان در فرآیند خرید با استفاده از تکنیک ANP فازی (مطالعه موردی: صنعت خودرو کشور)

پژوهش حاضر با موضوع شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مصرف کنندگان در فرآیند خرید با استفاده از تکنیک ANP فازی (مطالعه موردی: صنعت خودرو کشور) صورت پذیرفت.این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و ازنظر روش توصیفی اکتشافی می باشد که در دو مرحله انجام گرفت. در مرحله اول، عوامل موثر بر رضایت مشتریان خودرو های سواری با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و اسنادی با کارشناسان شرکت ایران خودرو مورد شناسایی قرار گرفتند.در مرحله دوم، عوامل شناسایی شده از طریق پرسشنامه و مصاحبه و با کمک تکنیک ANP فازی، رتبه بندی شدند.جامعه اماری در این پژوهش دارندگان خودروهای سمند، پژو پارس و پژو 405 از شرکت ایران خودرو نمایندگی ساوه می باشد که طی دوره زمانی شش ماه اول سال 95 خودرو های خود را تحویل گرفته اند و حداقل یک بار برای دریافت خدمات پس از فروش، به نمایندگی های شرکت ایران خودرو مراجعه نموده اند که با استفاده از فرمول نمونه گیری جامعه محدود محاسبه گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش از تکنیک ANP فازی با استفاده از نرم افزارهای Excel 2013 و Super decisions استفاده شد. نتایج نشان داد در میان عوامل موثر بر رضایت مصرف کنندگان در فرایند خرید عامل ویژگی های Super decisions استفاده شد. نتایج نشان داد در میان عوامل موثر بر رضایت مصرف کنندگان در فرایند خرید عامل ویژگی های خودرو با وزن 0.344 به عنوان اولین عامل؛ خدمات پس از فروش با وزن 0.3 به عنوان دومین عامل؛ شرایط پرداخت خودرو با وزن 0.218 سومین عامل و خدمات قبل از فروش با وزن 0.145 به عنوان آخرین عامل از نظر رضایت مشتریان مورد توجه قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، ویژگی های خودرو ، خدمات پس از فروش ، شرایط پرداخت خودرو ، خدمات قبل از فروش ، صنعت خودرو