مدیریت تجربه مشتری در رضایت مشتریان و وفاداری برند

امروزه در بازار جهانی، برندهای قوی حرف اول را می زنند و یکی از بزرگ ترین دارایی های هر شرکت برند آن شرکت است. اهمیت این دارایی ناملموس تا حدی است که بسیاری از نویسندگان از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری از اوقات مشتریان در عوض آن که محصولی را خریداری کنند برندها را می خرند. یکی از عوامل موثر بر وفاداری به برند رضایت مشتریان است. رضایت مشتری یک ابزار اثرگذار بر ایجاد وفاداری مشتریان در شرکت ها هستند. بنابراین وفاداری برند، وضعیتی که نشان دهنده میزان احتمال پیوستن یک مشتری به برند تجاری رقیب است، مخصوصا زمانی که قیمت آن برند و یا ویژگی های محصول تغییر کند، می باشد. تجارب مشتری یکی از عواملی است که مانع پیوستن مشتری به برندهای رقیب می شود و در واقع رضایت و وفاداری مشتری را فراهم می کنند. بدین منظور هدف از این پژوهش بررسی تاثیر تجربه مشتری بر رضایت از برند و وفاداری به برند می باشد. این مقاله مروری است. در این مقاله سعی شده است پس از مقدمه به بررسی ادبیات نظری و پیشینه ی تحقیق مربوط پرداخته شود. سپس به بحث و نتیجه گیری می پردازد

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری برند ، برند ، نام تجاری