شناسایی و اولویت بندی معیارهای عملکرد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای فازی

علیرغم رکود اقتصادی در جهان، نیازهای اصلی شرکت ها جهت مدیریت ارتباط با مشتری که به صورت اثربخش وکارآ انجام گیرد تغییر نیافته است. از طرفی ظهور رسانه های اجتماعی مفهوم قدیمی مدیریت ارتباط با مشتری را به چالشدرآورده است و موجب شکل گیری مفهوم جدیدی از CRM بنام مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری شده است. در مقاله حاضر به منظور دستیابی به هدف تحقیق یعنی تبیین معیارهای عملکرد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری، ادبیاتموضوع مورد بررسی قرار گرفت. سپس چارچوب باسار اوزتاکسی و همکارانش (2011) به عنوان مدل مقدماتی تحقیق، بااستفاده از نظرات 10 نفر از کارشناسان و خبرگان بازاریابی دیجیتال در شرکت های صنف یارانه ای تهران، بومی سازیشد. درجه اهمیت معیارهای چارچوب مورد نظر با استفاده از روش تحلیل شبکه ای فازی محاسبه گردید. یافته های تحقیقبیانگر الویت بالای وفاداری مشتری در راستای دستیابی به عملکرد بالای اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.از این چارچوب می توان برای ارزیابی قابلیت های اجتماعی مدبربت ارتباط با مشتری استفاده نمود.