بررسی رابطه بین مواجهه خدمت و نیات رفتاری توریست های ساکن در هتل های بین المللی تهران

هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین مواجهه خدمت و نیات رفتاری با نقش میانجی کیفیت خدمات، درگیری در رابطه و رضایت مشتری در بین مشتریان هتل های بین المللی شهر تهران است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان هتل های بین المللی در شهر تهران می باشد. روش نمونه گیری در دسترس و حجم نمونه آماری 384 نفر در نظر گرفته شده است. برای آزمون فرضیه ها از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی بهره گرفته شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS20 بود. با توجه به نتایج آزمون همبستگی پیرسون، تمامی روابط میان متغیرهای پژوهش مثبت و معنادار است که حاکی از وجود رابطه مستقیم میان متغیرهای مستقل و وابسته است.

کلیدواژه ها:

مواجهه خدمت ، کیفیت خدمات ، درگیری در رابطه ، رضایت مشتری ، نیات رفتاری