تاثیر رفتار شهروندی کارکنان شرکت های بیمه بر رضایت بیمه گذاران

در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی، به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و... و نیز تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد مدیران از کارکنان خود، انجام شده است. بیشتر تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بر تاثیر متغیرهای سطوح کارکنان از قبیل نگرش ها، ادراک ها و تمایلات شخصی، متمرکز گشته است و محدود به تاثیرات رفتار شهروندی سازمانی بر روی ارزیابی مدیریتی عملکرد کارکنان می باشد. اما توجه بسیار کمی به سایر تاثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی و بویژه رابطه آن با کیفیت خدمات، شده است. کارکنان سازمان و مشتریانى که با سازمان در ارتباط ند، تاثیری انکارناپذیر در عملکرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان عمل مى کنند. در نتیجه توجه به عملکرد آن ها و مطالعه نوع رفتارهایى که از آن ها سر می زند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد. بنابراین، توجه به رفتارهای داوطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای موثرتر فعالیت های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت های خدماتی امری حیاتی می باشد. در این تحقیق، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. با توجه به هدف تحقیق که بررسی تاثیر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت های بیمه بر رضایت مشتریان آن می باشد، جامعه آماری مورد مطالعه از دو قسمت، یکی کارکنان و دیگری مشتریان بیمه های بازرگانی استان فارس تشکیل می دهند. برای تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده در این پژوهش از نرم افزارSPSS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است. روش تجزیه و تحلیل بدین صورت است که ابتدا با استفاده از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف نرمال بودن توزیع جامعه تعیین می شود در صورت نرمال بودن از آزمون های پارامتریک و در صورت نرمال نبودن از آزمون های غیر پارامتریک استفاده شده است که در نهایت فقط تاثیر اطاعت و وفاداری سازمانی بر رضایت مشتریان تایید نشد و سایر ابعاد رفتار شهروندی دارای تاثیر مثبتی بر رضایت مندی مشتریان داشتند.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی ، شرکت های بیمه ، بیمه گذاران ، رضایت مندی مشتریان