عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانکی (بانک مورد مطالعه: یکی از شعب بانک کشاورزی شهرستان همدان)

با توجه با رقابتی شدن صنعت بانکداری و افزایش تعداد شعب بانک ها، کیفیت خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. هدف از انجام این تحقیق، سنجش سطح رضایت مشتریان از یکی از شعب بانک کشاورزی شهرستان همدان می باشد. روش تحقیق، بصورت میدانی بوده و برای جمع آوری اطلاعات از 120 پرسشنامه نیمه باز استفاده شده است. همچنین برای فرضیه های آزمون، از آزمون آماری t استفاده شده است. با تجزیه و تحلیل داده های تحقیق دریافتیم که بیشترین سطح رضایت، در بعد کارکنان و کمترین سطح رضایت در بعد فرآیندها و خدمات بانکی می باشد. علاوه بر این بررسی ها نشان داد سطح رضایت در ابعاد خدمات خارج از شعب و رسیدگی به شکایات و امکانات رفاهی، در مقایسه با بعد کارکنان کمتر می باشد. از این رو تحقیق انجام گرفته در این مقاله می تواند کمک شایانی به مدیران آن بانک جهت اتخاذ تصمیمات خود جهت افزایش سطح رضایت مشتریان در حوزه های مشخص شده داشته باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، وفاداری ، خدمات بانکی