تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی شهرستان ساری

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک ملی، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی؛ از لحاظ گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر روش پیمایشی است. نمونه آماری 384 نفر از مشتریان بانک ملی در شهرستان ساری بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با 40 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن برابر 0/88 محاسبه شد. روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی تاثیر دارد. هم چنین، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت (سرعت، طراحی و محتوا) نیز بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی تاثیر دارد .(P < α = 0/01) بنابراین، با توسعه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر عواملی چون سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت (سرعت، طراحی و محتوا) می توان رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملی را افزایش داد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، کیفیت خدمات الکترونیک ، رضایت الکترونیکی ، وفاداری الکترونیکی