عوامل موثر در وفاداری مشتریان به بانک(سرعت عمل کارکنان)

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری ، کیفیت خدمات بانکی و سرعت رسیدگی به امور مشتریان عامل بسیار مهمی در رضایت و وفاداری آنها میباشد و همچنین شناخت دقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و تعیین میزان اثر گذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت بسیاری برخوردار است.در مقاله حاضر با استفاده از شیوه ی توصیفی- تحلیلی و با بررسی مقالات موجود در این زمینه و انجام مصاحبه با مدیران شعب بانکهای دولتی و خصوصی، به تبیین عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتری در نظام بانکی ایران می پردازد و اینکه چگونه یک مشتری علاوه بر داشتن رضایت به بانک وفادار می باشد که در مقالات گذشته روش های گوناگونی بررسی شده است و شاید به این موضوع که سرعت عمل و دقت کارکنان بانک چه مقدار در رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد به وضوح اشاره نشده بود لذا هدف اصلی مقاله حاضر بررسی سرعت عمل و دقت ارایه خدمات کارکنان بانک در رضایت و وفاداری مشتریان می باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، مشتری مداری ، بانک ، وفاداری ، خدمات بانکی ، سرعت عمل کارکنان ، جذب مشتری