توفیق پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی با استفاده ازمدل لیندگرین

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسأله ای اساسی و مهم برای سازمان ها و از جمله بانکها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف، افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. هدف از این تحقیق بررسی و رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل لیندگرین درشعب بانک کشاورزی اهواز میباشد. در این راستا بعد از مطالعه ادبیات و بر اساس مدل و مقتضیات پژوهش، پرسشنامه ای محقق ساخت طراحی شد و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده ها اقدام گردید. تعداد 500 پرسشنامه در شعب بانک کشاورزی اهواز توزیع و توسط مشتریان اهواز تکمیل شد و در نهایت 424 پرسشنامه مورد بررسی نهایی قرار گرفت. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS در غالب آزمون t- یک گروهی و رتبه بندی فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. تایج بدست آمده نشان میدهد که عوامل ده گانه در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر بوده است و این عوامل رتبه های یکسانی ندارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل لیندگرین ، بانک کشاورزی