بررسی رابطه قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد شرکت از طریق مدیریت ارتباط با مشتری

نگرش شرکتها و موسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری بهصورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ بهنحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر قابلیت یادگیری سازمانی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شعب بانک ملی شهر یزد است. جامعه آماری پژوهش را 66 کارمند و مدیر شعب بانک ملی در شهرستان یزد تشکیل میدهند. برای گردآوری دادهها از سه نوع پرسشنامه: قابلیت یادگیری سازمانی، عملکرد سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزارهای SPSS و Lisrel و آزمونهای ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی و چند متغیره و تحلیل عاملی بهرهگیری شده است. نتایج نشان داد میان متغیرهای قابلیت یادگیری سازمانی، عملکرد شرکت و مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنادار وجود دارد، از طرفی تاثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمان تایید و مشخص گردید. همچنین نتایج نشان داد که بیشترین قابلیت یادگیری سازمانی در مولفه تعهد مدیریتی است، در میان مولفههای عملکرد سازمانی مولفه رضایت کارکنان در رتبه نخست قرار دارند و در میان مولفههای مدیریت ارتباط با مشتری مولفه یکپارچگی تکنولوژی بیشترین میانگین و مولفه عدم تمرکز از بین دیگر مولفهها، کمترین میانگین 3.39را دارد.

کلیدواژه ها:

قابلیت یادگیری سازمانی ، عملکرد شرکت ، مدیریت ارتباط با مشتری ، Lisrel ، بانک ملی