بررسی نقش کارکنان فروش در درگیری مشتریان (مطالعه موردی: دیدگاه مشتریان شعب بانک پارسیان تهران)

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش کارکنان فروش (به عنوان کارکنان خط مقدم) از دیدگاه تاثیرگذاری نگرش مثبت کاری آنان در فرآیند درگیری مشتریان و نیز رضایت مندی آنان می باشد، که بدین منظور نقش رفتار شکایت آمیز مشتریان نیز در روابط بین این متغیرها به عنوان یک متغیر تعدیل کننده در جامعه مطالعاتی این تحقیق که کلیه مشتریان شعب 168 گانه بانک بانک پارسیان در سطح شهر تهران می باشند، مورد بررسی قرار گرفته است. در راستای اجرای این تحقیق کاربردی که از لحاظ روش و ماهیت توصیفی از نوع علی می باشد، یک نمونه 383 نفری از مشتریان با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی ساده (تعداد حداقل 2 مشتری در هر یک از شعب) انتخاب و ابزار جمع آوری داده ها که 4 پرسشنامه (پرسشنامه 4 سوالی استاندارد نگرش کاری کارکنان کاراتپه (2006)، پرسشنامه 3 سوالی درگیری مشتری اسپروت و همکاران (2009)، پرسشنامه 2 سوالی رضایت مشتری الیورز (1997) و پرسشنامه اقتباسی 3 سوالی از طرح مطالعاتی زیتامل و همکاران (1996) و بلومر و همکاران (1999) که قصد رفتاری مشتری را در قالب رفتار شکایتی می سنجند) می باشد، در اختیار آنان قرار گرفته است. نتایج تجزیه و تحلیل آماری داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای lisrel و spss 19 حاکی از تایید تاثیر معنادار و مثبت نگرش کاری مثبت کارکنان فروش در درگیری و رضایت مشتری و همچنین تایید نقش تعدیل کننده رفتار شکایت آمیز مشتری در ارتباط بین نگرش کاری مثبت کارکنان فروش و درگیری- رضایت مشتری با استفاده تکنیک تحلیل مسیر بوده است.

کلیدواژه ها:

درگیری مشتریان ، رضایت مشتری ، رفتار شکایت آمیز مشتری ، نگرش کاری مثبت کارکنان فروش