ارزیابی کیفیت خدمات خرده فروشی با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی

در این تحقیق به ارزیابی کیفیت خدمات خرده فروشی با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی پرداخته شده است. در مرحله اول برای تعیین معیارهای انتخاب خرده فروشی از روش دلفی پرسشنامه باز استفاده شده است. برای این منظور از نظرات 10 نفر از خبرگان استفاده شده است نتایج این نظرسنجی شامل عوامل مختلفی بود که در پرسشنامه دوم تعداد 10 مورد از معیارها لیست گردیده نظر افراد پرسیده شد سپس با توجه به امتیازات کسب شده تعداد معیار خط مشی کاری، تعامل شخصی، حل مشکل، جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان انتخاب گردیدند. در مرحله بعد برای تعیین درجه اهمیت معیارها از فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد بعد از جمع آوری پرسشنامه ها انجام محاسبات مقدار وزن هر معیار بدست آمد که نتایج نشان داد جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان خط مشی کاری دارای بیشترین وزن می باشد. در مرحله بعد سازگاری در قضاوت ها مورد بررسی قرار گرفت با توجه به مقدار نسبت سازگاری محاسبه شده که از 0/1 کمتر است نشان داده شد که ماتریس دارای سازگاری می باشد. در مرحله بعد با توجه به درجه اهمیت معیارها با استفاده از روش تاپسیس خرده فروشی ها اولویت بندی شدند نتایج نشان داد که خرده فروش دوازدهم، پنجم، هشتم پانزدهم در اولویت های اولیه خرده فروش های هفتم، یازدهم، چهارم در اولویت های انتهایی قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، خرده فروشی ، معیارهای خرده فروشی