تاثیر هویت پذیری مشتری از برند بر ارزیابی و وفاداری مشتریان هتل

سازمان ها و شرکت ها تلاش می کنند تا روابط بلندمدتی را با مشتریان خود ایجاد کرده و نیازها و خواسته های متنوع ایشان را پوشش دهندو وفادار نمودن مشتریان را به عنوان هسته اصلی فعالیتها و کانون توجه خود قراردهند. پژوهشگران حوزه خدمات در پژوهشهای خود به تبادل اجتماعی یا هویت پذیری مشتری از برند به منظور رسیدن به درکی صحیح از پویایی های خدمات تاکید می کنند. لذا هویت پذیری مشتری از برند عامل موثری در راستای وفاداری آنان به برند است. هدف این تحقیق بررسی تاثیر هویت پذیری مشتری از برند بر ارزیابی برند و توسعه وفاداری مشتریان در زمینه رستوران در سطح شهر تهران بوده است. در راستای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جامعه آماری نامحدود و جمع آوری داده های مورد نیاز با پرسشنامه استاندارد صورت پذیرفت. روایی پرسشنامه با استفاده از اعتبار محتوا و پایایی آن با استفاده از همسانی درونی مورد بررسی قرارگرفته شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد. از آمار توصیفی برای توصیف متغیرها و از آمار استنباطی، تحلیل عاملی تاییدی و مدل یابی معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه ها به کمک نرم افزارهای SPSS ، LISREL استفاده شده است. نتایج بررسی ها نشان داد که هویت پذیری مشتری از برند با وفاداری مشتریان و تاثیر هویت پذیری مشتری از برند بر ارزش ادراک شده معنی دار است. هویت پذیری مشتری از برند با اعتماد و تاثیر هویت پذیری مشتری از برند بر کیفیت خدمات معنی دار است. رابطه کیفیت خدمات با وفاداری معنی دار نبوده است. ارزش درک شده و وفاداری معنی دار است و در نهایت رابطه اعتماد و وفاداری هم مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، هویت پذیری مشتری از برند ، کیفیت خدمات ، ارزش درک شده ، اعتماد