بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر پاسخ های رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتری در آموزشگاه های زبان ارومیه

در کسب و کارهای امروزی تاثیر و اهمیت کیفیت خدمات بر هیچ کس پوشیده نیست، ولی نکته ای که موردغفلت قرار گرفته است , چرخه عمر رابطه مشتری و چگونگی تاثیر کیفیت خدمات در مراحل مختلف آن می باشد.در این تحقیق ضمن بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و بدنبال آن وفاداری و سهم مشتری , نقشتعدیل گر چرخه عمر رابطه مشتری را در ارتباط با کیفیت خدمات و رضایت مشتری در آموزشگا ه های زبان موردبررسی قرار خواهیم داد .جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان حقیقی آموزشگاه های زبان می باشد. در اینمطالعه از یک پرسشنامه جهت رسیدن به نتایج تحقیق استفاده شده است . تعداد 300 عدد پرسشنامه میاناعضای نمونه آماری توزیع گردید. با استفاده از این پرسشنامه داده ها جمع آوری شدند و با کمک روش تحلیلعاملی تاییدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحلیل عاملی، فرضیه تاثیر مثبت رضایت مشتریبر سهم مشتری را رد نمود . در خصوص چرخه عمر رابطه , می توان ادعا کرد که تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمشتری در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه یکسان می باشد ولی مشتریان در مرحله شناخت رابطه بیشتر تحتتاثیر کیفیت خدمات قرار میگیرند و کیفیت خدمات در این مرحله تاثیر بیشتری بر رضایت مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، پاسخ های رفتاری مشتریان ، چرخه عمررابطه مشتری ، آموزشگاه های زبان