بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان

واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها(خدمات بانکی)، به منظور حفظ مشتریان موجود و جذبمشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت بالایی است. باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل، کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد و با توجه به بحران های اقتصادی جهانی حال حاضر، پژوهش در بابتأثیر کیفیت بر رضایت مشتریان بسیار پر اهمیت می باشد. باید توجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدید میان بانک ها، بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا و تغییرات سریع تکنولوژی، بانک ها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان و راضی نگاه داشتن آنها نموده است. بنابراین لازم است که مسئولین بانکی در جهت شناسایی عوامل تشکیلدهنده کیفیت و ارائه خدمات مطلوبتر، تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند. همچنین باید ذکر شود که از جمله موارد مبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم را در این زمینه کسب نمایند. در این مقاله به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشریان می پردازیم و ضمن بررسی پیشینه پژوهش، پیشهاداتی را ارائه خواهیم کرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بانکداری اینترنتی ، رضایت مشتریان