چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهایمنابع انسانی

غزاله مدرس; وجیهه هوشیار

چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهایمنابع انسانی

محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم

سال انتشار: 1395

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: فارسی

مشاهده: 623

فایل این مقاله در 25 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/625944

شناسه ملی سند علمی:

AMTM02_073

تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396

چکیده مقاله:

گرچه بسیاری از متخصصان بر اهمیت مدیریت احساسی کارکنان در سازمانهای خدماتی تاکید میورزند، تحقیق و پژوهش اندکی در رابطه با پیچیدگیهای پیرامون آن دسته از روشهای منابع انسانی که عملکرد احساسی کارکنان را مورد هدف قرار داده، جهت حمایت از این موضوع انجام شده است. تعجبآور است که در این زمینه روابطی محکمو معنادار میان عملکرد احساسی کارکنان (به عنوان مثال رفتارهای موثر و مطابق با انتظارات احساسی مشتریان) و نتایج بدست آمده از خدمات مشتری شامل رضایت مشتری، قصد بازگشت و تمایل به ارایه پیشنهاد ایجاد شده – - است. در پرتو این شکاف، در پژوهش حاضر به اتخاذ یک رویکرد سیستمی پرداخته شده و یک مدل یکپارچه توسعهداده میشود که مشخص میکند چگونه روشهای منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده آن که شامل مهارت، – انگیزه و افزایش فرصت میباشد عملکرد احساسی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی خدمترسانی کارکنان به - مشتریان ارتقا میدهد تا احساسات درونفردی و یا میانفردی را جهت کسب نتایج مطلوب تنظیم نماید. جدا ازبه صورت نظری استدلال شده است که چه ترکیبات مختلفی از سه حوزه مذکور منابع ،( هر چه بیشتر، بهتر ) رویکرد انسانی میتوانند نتایج سودمندی را به بار آورند بسته به اینکه 1( تا چه اندازه پاداش با کار احساسی در رابطه است و 2( ماهیت مبادلههای میان مشتری کارمند چه میباشد. در انجام این کار و در رابطه با این موضوع که کدام یک از –روشهای منابع انسانی به احتمال بیشتر الزامی و موثر میباشند و همینطور این موضوع که کدام یک از روشها قابلیت جایگزینی را داراست، به طور مفصل بحث شده است. دراین پژوهش، مفاهیم اندازهگیری و کاربردهای مرتبط با خدمات مشتری مورد بحث و بررسی قرار گرفتهاند.

کلیدواژه ها:

عملکرد احساسی ، نیروی احساسی ، هوش عاطفی ، مدیریت احساس میانفردی ، منابع انسانی

نویسندگان

غزاله مدرس

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار

وجیهه هوشیار

استادیار موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

Allen, J.A., Pugh, S.D., Grandey, A.A., & Groth, M. (2010). ...
Ashforth, B.E., & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service ...
Bartram, T., Casimir, G., Djurkovic, N., Leggat, S.G., & Stanton, ...
Batt, R. (2002). Managing customer services: Human resource practices, quit ...
a smile?^ and encounter satisfaction: emotional Servicewith؛، .(2006) Barger, P., ...
Beal, D., & Trougakos, J. (2013). Episodic intrapersonal emotion regulation: ...
Bono, J. E., & Vey, M. A. (2007). Personality and ...
Boyatzis, R.E., Stubbs, E.C., & Taylor, S.N. (2002). Learning cognitive ...
Brotheridge, C., & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: ...
Callaghan, G., & Thompson, P. (2002). 0We recruit attitude': The ...
Constanti, P., & Gibbs, P. (2005). Emotional labour and surplus ...
Cote, S. (2005). A social interaction model of the effects ...
Cote, S., DeCelles, K., McCarthy, J., Van Kleef, G.A., & ...
Delery, J.E., & Doty, D.H. (1996). Modes of theorizing in ...
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. ...
Diefendorff, J.M., & Croyle, M.H. (2008). Antecedents of emotional display ...
Diefendorff, J.M., & Gosserand, R.H. (2003). Understand ing the emotional ...
Diefendorff, J.M., Greguras, G.J., & Fleenor, J. (2014). Distingui shing ...
Diefendorff, J. M., Richard, E. M., & Croyle, M. H. ...
Eisenberger, R., Rhoades, L., & Cameron, J. (1999). Does pay ...
Ekman, P. (2002). M i croexpression Training Tool, Subtle Expression ...
Ennett, J. (2013). _ cop's nonverbal journey: From gut to ...
Erickson, R. J., & Wharton, A. S. (1997). Inauthenticity and ...
Gabbott, M., Tsarenko, Y., & Mok, W.H. (2011). Emotional intelligence ...
Gabriel, A.S., & Diefendorff, J.M. (2015). Emotional labor dynamics: A ...
Gabriel, A. S., Acosta, J. D., & Grandey, A. A. ...
Gabriel, A. S., Daniels, M. A., Diefendorff, J. M., & ...
Giardini, A., & Frese, M. (2008). Linking service employees' emotional ...
Goldberg, L., & Grandey, A. A. (2007). Display rules Versus ...
Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new ...
Grandey, A. (2003).When، the showmust go on?: Surface and deep ...
Grandey, A.A., & Diamond, J.A. (2010). Interactions with the public: ...
Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional labor ...
Grandey, A.A., Chi, N.W., & Diamond, J.A. (2013). Show me ...
Groves, K.S., McEnrue, M.P., & Shen, W. (2008). Developing and ...
Gutek, B. A. (1995). The Dynamics of Service: Reflections on ...
Gutek, B.A., Bhappu, A.D., Li ao-Troth , M.A., & Cherry, ...
Hackman, J.R., & Oldham, G.R. (1976). Motivation through the design ...
Henderson, R. (2012). Industry employment and output projections to 2020. ...
Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart: The C _ ialization ...
Holman, D., Chissek, C., & Totterdell, P. (2002). The effects ...
Hilsheger, U.R., & Schewe, A.F. (2011). On the costs and ...
Humphrey, S.E., Nahrgang, J.D., & Morgeson, F.P. (2007). Integrating motivational, ...
Jiang, K., Lepak, D.P., Han, K., Hong, Y., Kim, A., ...
Jiang, K., Lepak, D.P., Hu, J., & Baer, J.C. (2012b). ...
Judge, T. A., Woolf, E. F., & Hurst, C. (2009). ...
Joseph, D.L., & Newman, D.A. (2010). Emotional intelligence: An integrative ...
Kamme yer-Mue ller, J.D., Rubenstein, A.L., Long, D.M., Odio, M.A., ...
Kepes, S., & Delery, J.E. (2006). Designing effective HRM systems: ...
Kepes, S., & Delery, J.E. (2007). HRM systems and the ...
Kunnanatt, J.T. (2004). Emotional intelligence: The new science of interpersonal ...
Leidner, R. (1993). Fast Food, Fast Talk: Service Work and ...
Lepak, D.P., Liao, H., Chung, Y., & Harden, E.E. (2006). ...
Liao, H., & Chuang, A. (2007). Transforming service employees and ...
Lopes, P.N., Brackett, M.A., Nezlek, J.B., Schiitz, A., Sellin, I., ...
Maneotis, S.M., Grandey, A.A., & Krauss, A.D. (2014). Un derstanding ...
Martin, J., Knopoff, K., & Beckman, C. (1998). An alternative ...
Morris, J.A., & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and ...
Morrison, R.L., & Bellack, A.S. (1981). The role of social ...
Niven, K., Totterdell, P., & Holman, D. (2009). _ classification ...
Niven, K., Totterdell, P., Holman, D., & Headley, T. (2012). ...
Poster, W.R. (2011). Emotion detectors, an s _ ringmachines _ ...
Pugh, S.D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in ...
Pugh, S.D., Diefendorff, J.M., & Moran, C.S. (2013). Emotional labor: ...
Rupp (Eds.), Emotional Labor in the 21st Century: Diverse Perspectives ...
Pugh, S.D., Groth, M., & H ennig-Thurau, T. (2011). Willing ...
Rafaeli, A. (1989). When clerks meet customers: A test of ...
Rafaeli, A., & Sutton, R.I. (1987). Expression of emotion as ...
Rogers, J.D., Clow, K.E., & Kash, T.J. (1994). Increasing job ...
Ryan, A.M., & Ployhart, R.E. (2003). Customer service behavior. InW.C. ...
Salovey, P., & Mayer, J.D. (1989). Emotional intelligence. Imagination, Cognition ...
Schaubroeck, J., & Jones, J.R. (2000). Antecedents of workplace emotional ...
Subramony, M. (2009). A meta-analytic investigation of the relationship between ...
Sutton, R.I. (1991). Maintaining norms about expressed emotions: The case ...
Taylor, P.J., Russ-Eft, D.F., & Chan, D.W.L. (2005). A meta-analytic ...
Totterdell, P., & Parkinson, B. (1999). Use and effectiveness of ...
Tsai, W. -C. (2001). Determinants and consequence! of employee displayed ...
Tsai, W. -C., &Huang, Y. -M. (2002). Mechanisms linking employee ...
Van Kleef, G.A. (2009). How emotions regulate social life: The ...
Van Kleef, G.A., Homan, A.C., & Cheshin, A. (2012). Emotional ...
Wang, K.L., & Groth, M. (2014). Buffering the negative effects ...
Wang, M., & Hanges, P.J. (2011). Latent class procedures: Applications ...
Wharton, A.S., & Erickson, R.J. (1993). Managing emotions on the ...
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being: A review ...

نمایش کامل مراجع