رتبه بندی اهمیت ابعاد موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی بانک صادرات استان اصفهاناز نظر مشتریان بر اساس مدل ای سروکوال (مورد مطالعه: شعب شهر اصفهان)

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 537

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AMTM02_272

تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396

چکیده مقاله:

این پژوهش با هدف تعیین رتبه بندی اهمیت ابعاد موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی بانک صادرات استان اصفهان از نظر مشتریان بر اساس مدل ای سروکوال انجام گرفت. روش پژوهش، توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات شعب شهر - اصفهان بود که تعداد آنها بیش از 500 هزار نفر برآورد گردید. حجم نمونه مبتنی بر اطلاعات نمونه مقدماتی و فرمول کوکران، 280 نفر برآورد شد و روش نمونه گیری خوشهای چند مرحله ای تصادفی جهت این پژوهش انتخاب گردید. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر ابعاد مدل ای سروکوال برای چهار خدمت الکترونیک خودپرداز، اینترنت بانک، تلفن بانک و همراه بانک با مقداری تعدیل و بومی سازی استفاده شد. که روایی محتوایی آن توسط استاد راهنما و کارشناسان عرصه خدمات بانکداری الکترونیک مورد تایید قرار گرفت. همچنینروایی صوری نیز به وسیله تعدادی از پاسخگویان تایید شد. درضمن پایایی پرسشنامه مورد تایید بود. در این تحقیق برای تحلیل داده ها از تکنیک AHP تحلیل سلسله مراتبی داده ها استفاده گردید. نتایج رتبهبندی ابعاد موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک صادرات شهر اصفهان نشان داد که از نظر مشتریان کارایی با وزن 0/4356 اولویت اول اجرا با وزن 0/1840 اولویت دوم در دسترس بودن با وزن 0/1737 اولویت سوم پاسخگویی با وزن 0/0773 اولویت چهارم محرمانگی با وزن 0/0516 اولویت پنجم جبران خدمات با وزن 0/0507 اولویت ششم و ارتباط با وزن 0/0271 اولویت هفتم را به خود اختصاص دادند. همچنین بعد در دسترس بودن با وزن 0/3397 رتبه اول را برای خدمت خودپرداز، بعد اجرا با وزن 0/3461 رتبه اول را برای خدمت اینترنت بانک، بعد کارایی با وزن 0/2807 رتبه اول را برای خدمت تلفن بانک و بعد کارایی با وزن 0/3973 رتبه اول را برای خدمت همراه بانک به خود اختصاص دادند.

نویسندگان

امیررضا نقش

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اصفهان (خوراسگان)، اصفهان، ایران

بهناز رضازاده

کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اصفهان (خوراسگان)، اصفهان، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Alptekin N, Sevim N. 2015. Ranking Determinants on Quality of ...
  • Collier J, Bienstock C. 2006. Measuring Service Quality in E-retailing. ...
  • Elbadrawy R, Abdul Moneim AF, Nashat Fors M. 2014. A ...
  • Parasuraman A, Zeithaml V, malhotra A. 2005. E-S-QUAL: A multiple-Item ...
  • Santos J. 2003. E-Service quality: A model of virtual service ...
  • Sohail M, Shanmugham S, Balachandran S. 2003. E-banking and customer ...
  • نمایش کامل مراجع