بررسی رابطه بین هوش عاطفی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی شهرستان های گرگان، گنبد و علیآباد

هوش عاطفی یکی از موضوعاتی است که در سالهای اخیر به طور گسترده مورد توجه پژوهشگران سازمانی قرار گرفته است. اینهوش عبارت است از قابلیت شناخت عواطف خود و دیگران به منظور ایجاد انگیزش در خود و مدیریت صحیح عواطف در خود ودر روابط با دیگران.هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین هوش عاطفی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی شهرستانهای گرگان، گنبد و علیآباد می باشد. قلمرو زمانی تحقیق از اسفند 1391 تا شهریور 1392 می باشد. جامعه آماری تحقیق شعب بانک ملی شهرستانهای گرگان،گنبد و علی آباد می باشد. با توجه به اینکه تعداد مشتریان نا محدودند، بر اساس جدول مورگان نمونه آماری 384 نفر انتخاب شد. شعببانک ملی در گرگان 17 , گنبد 5 و در علی آباد 4 عدد می باشد که از هر شعبه 16 نفر به روش تصادفی ساده انتخاب شدند.پس از انجام مطالعات آماری و استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون ساده، نتایج نشان داد که بین هوش عاطفیکارکنان با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد، بدین صورت که با افزایش هوش عاطفی کارکنان، وفاداری مشتریان افزایش می یابد. بدین وسیله پیشنهاد می گردد که مدیران برای وفادار نمودن مشتریان خود و جذب مشتریان وفادار، هوش عاطفی کارکنان خود راافزایش دهند و برای کارکنانی که با مشتریان سروکار دارند دوره های آموزش مهارتهای هوش عاطفی در نظر بگیرند.

کلیدواژه ها:

هوش عاطفی ، خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط ، وفاداری مشتریان