شناسایی و رتبه بندی مولفه های رضایت مشتری از محصولات کرمان خودرو با استفاده از روشAHP در استان گلستان

هدف کلی این پژوهش شناسائی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتری از محصولات کرمان خودرو در استان گلستان می باشد. با توجه به روش پژوهش مبتنی بر تحلیل شبکه ایAHP ،30 نفر از خبرگان و کارشناسان جامعه هدف این پژوهش را تشکیل داده اند. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه مخصوص با فرمت تحلیل سلسله مراتب AHP استفاده شد.جهت تجزیه و تحلیل داده ها و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از تکنیک AHP با نرم افزار Team Expert Choice مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داده است که در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتری از محصولات کرمان خودرو در استان گلستان ، عامل خدمات پس از فروش با وزن نسبی 0,416 در رتبه اول و عامل شرایط پرداخت وجه خودرو با وزن نسبی 0,225 در رتبه دوم و عامل خدمات قبل از فروش و تحویل با وزن نسبی 0,199 در رتبه سوم و عامل ویژگی-های خودرو با وزن نسبی 0,161 در رتبه چهارم اهمیت قرار دارد. همچنین رتبه بندی عوامل فرعی موثر بر رضایت مشتری نشان می دهد ، عامل رفتار کارکنان و پس از آن عامل عدم دریافت هزینه اضافی ، تحویل خودرو در موعد مقرر ، پایین بودن بهره اقساط ، کیفیت تعمیر ، پیش پرداخت نقدی به میزان کم ، اقساط بلند مدت با مبلغ کم ، اطلاعرسانی بموقع و صحیح ، تحویل خودرو در مدت زمان کوتاه ، رسیدگی به موقع و سریع به خواسته های مشتری ، کیفیت قطعات یدکی ، قدرت موتور ، سیستم گرمایش و سرمایش ، ترمز مطمئن ، سرعت و شتاب ، زیبایی ماشین ، میزان مصرف سوخت به ترتیب رتبه های 1 الی 17 عوامل فرعی تاثیر گذار بر رضایت مشتریان را دارند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، خدمات قبل از فروش و تحویل ، شرایط پرداخت وجه خودرو ، ویژگیهای خودرو ، خدمات پس از فروش