اثر کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکهای پاسارگاد و آینده

امروزه رضایت و ارزش درک شده مشتری از محصولات یا خدمات در سازمان ها به عنوان یکی از کلیدهای اصلی موفقیت وعامل اصلی در رقابت و کیفیت محسوب می شود. لذا سازمان های خدماتی علی الخصوص بانک ها تلاش می کنند تا با ارتقای سطح کیفیت خدمات خود، ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی آنان و نهایتا وفاداری مشتریان را افزایش داده تا به سودآوری بالاتری دست یابند. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتری در چهار شعبه از بانک های آینده و پاسارگاد در مناطق شمال و جنوب شهر تهران می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی بانک های آینده و پاسارگادمی باشد. نمونه آماری 350 نفر از این مشتریان هستند که ابزار جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری، تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات رابطه مستقیمی با ارزش درک شده مشتری در هر دو بانک و چهار شعبه از بانک های مورد نظر در مناطق شمال و جنوب شهر تهران دارد. همچنین نتایج نشان دادند که کیفیت خدمات در بانک های پاسارگاد و آینده تقریبا یکسان است و کیفیت خدمات در چهار شعبه از بانک های آینده و پاسارگاد در مناطق جنوبی، اندکی کمتر از چهار شعبه در مناطق شمالی شهر تهران می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارزش درک شده مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری به نام تجاری ، صنعت بانکداری.