بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 548

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CEPS04_127

تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396

چکیده مقاله:

محیط بسیار رقابتی، پویا وپیچیده صنعت بانکداری و رشد فزاینده تقاضای مشتریان، تغییرات بسیاری را در این صنعت ایجاد کرده است،ازاینرو، وفاوداری الکترونیکی به یکی از موضوعات مورد توجه درفضای کسب وکار الکترونیکی، برای حفظ هرچه بیشتر مشتریان تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e- CRM (بر وفاداری مشتریان بانک سپه شهر اصفهان می باشد. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی میباشد، جامعه آماری مشتریان بانک می باشد و تعداد نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان برابر384 نفر انتخابگردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول CRM-e و مولفههای وفاداری مشتری تدوین گردیدهاند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تایید شده است. پایایی پرسشنامهی اول و پرسشنامهی دوم به ترتیب با ضریب آلفای کرونباخ 825/0 و 814/0 به تایید رسیده است. نتایج نشان داد که بین مولفه های استقرار و بکارگیری CRM-e شامل کیفیت خدمات، در دسترس بودن اطلاعات، صرفه جویی در وقت و قابلیت اعتماد و اطمینان در بانک سپه شهر اصفهان رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، مدیریت ارتباطات با مشتری.e-CRM

نویسندگان

محمدصفر پورلیما

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان، گیلان

حمید قنبری

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان، گیلان

اعظم عندلیب

عضوهیات علمی گروه مهندسی کامپیوتر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، گیلان