بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازار خدمات مالی «با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری »

امروزه مشتریان وفادار دارائی رقابتی هر سازمان محسوب شده و نقش مهمی در توفیق این سازمان ها ایفا می نماید. با گسترش بازارهای آنلاین بانکی، بحث وفاداری و رضایت مشتریان با چالش های نوینی مواجه شده و بسیاری از سازمان ها برای پاسخ به این مهم بر ارائه و بهبود کیفیت خدمات بانکی الکترونیک تمرکز نموده اند. در همین راستا، مقاله حاضر، از یک سو به بررسی رابطه ی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته و از سوی دیگر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری در ارتباط با رضایت و وفاداری مشتریان مورد آزمون قرار می دهد. در این تحقیق، 3 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک یکی از بانک های بزرگ دولتی ایران بوده که با روش نمونه گیری تصادفی از طریق پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز این تحقیق را تأمین نموده اند. در مجموع 138 نفر از مشتریان داده های بخش میدانی این پژوهش را تأمین کرده اند. ضرایب به دست آمده از آزمون همبستگی پیرسون به ترتیب با مقادیر 0.751،0.588،0.644،0.590،0.510،0.755،0.655،0.595 فرضیه های تحقیق مبنی بر وجود رابطه معنادار بین کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت و وفاداری مشتری و ارزش ادراک شده مشتری در جامعه مورد مطالعه را مورد تایید قرار داده است

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیک ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری