بررسی میزان آمادگی سازمان حوزه ی سلامت به منظور پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی یک بیمارستان دولتی در بجنورد
محل انتشار: دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 910
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CMMS02_352
تاریخ نمایه سازی: 22 بهمن 1392
چکیده مقاله:
مدیریت ارتاط با مشتری یکی از سیستم های حیاتی در ارتقای کیفیت خدمات و ایجاد رضایت مشتریان است.کیفیت خدمات در حوزه ی سلامت نقش حیاتی در توسعه یافتگی جامعه دارد.این تحقیق با هدف بررسی امکان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در یکی از بیمارستانهای دولتی،ادبیاتCRM را مورد بررسی قرار داد و هشت متغییر بسترهای پیاده سازی احصا کرد:سبک مدیریت،استراتژی،تکنولوژی،فرایند،منابع انسانی،ساختار،مدیریت دانش،و فرهنگ سازمانی.بر این اساس 8 فرضیه فرعی و یک فرضیه اصلی تعریف شد.داده های تحقیقاز طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید.نمونه تحقیق 41 نفر است.بررسی فرضیه های فرعی نشان داد امکان پیاده سازی CRM، بر اساس متغییرهای تکنولوژی،منابع انسانی،ساختار،مدیریت دانش،و فرهنگ سازمانی وجود دارد.نتیجه ی بررسی فرضیه اصلی نشان داد در کل ،امکان پیاده سازی CRM در بیمارستان مورد مطالعه وجود ندارد.در پایان،پیشنهادهایی برای سازمان مورد مطالعه و تحقیق های آتی ارایه گردید.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ، مدیریت ارتباط بامشتری عملیاتی ، مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
نویسندگان
الهام مجرب
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه فردوسی مشهد
فاطمه دربنایی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه فردوسی مشهد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :