بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بازار گرایی و کیفیت خدمات در شرکتهای خدماتی شهر اهواز

مدیریت کیفیت جامع فلسفه مدیریتی است که هدف آن به کارگیری تمام منابع سازمان از جمله کارکنان به عنوان موثرترین عامل به منظور دستیابی به اهداف شرکت می باشد.تمرکز اصلی نظام مدیریت جامع ،افزایش رضایت مشتری(خواه درونی یا بیرونی) است.هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد مدیریت جامع کیفیت جامع بز بازارگرائی و کیفیفت خدمات در شرکتهای خدماتی شهر اهواز که دارای گواهینامه ایزو(9001) هستند،می باشدجامعه آماری در این تحقیق 300 شرکت خدماتی بود که با استفاده از مطالعه مقدماتی و روش نمونه گیری تصادفی نمونه ای به حجم 160 شرکت انتخاب گردید.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون t تک نمونه ای ،تحلیل واریانس یک عامله(ANOVA) با نرم افزارSPSS استفاده شد و برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر . الگوی معادلات ساختاری،از طریق نرم افزار lisrel استفاده شدویافته های پژوهش نشان داد مدیریت کیفیت جامع بر کیفیت خدمات و بازارگرایی و همچنین بازارگرایی بر کیفیت خدمات در شرکتهای خدماتی شهر اهواز تاثیر مثبت و معناداری دارد.بنابراین شرکتهای خدماتی اهواز باید با ایجاد سیاستهای و ساز و کارهای اثر بخش در زمینه پیاده کردن اصولی مدیریت کیفیت جامع و ابعاد آن گام بردارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع ، بازار گرائی ، کیفیت خدمات