اهمیت و نقش مدیریت دانش مشتری در کارائی و اثر بخشی سازمانی

سازمان های امروزی با چالش های زیادی روبرو هستند که یکی از مهم ترین آنها دستیابی به شایستگی ها و سطح بلوغ مناسب در زمینه مدیریت دانش مشتری می باشد. در عصر حاضر دانش بعنوان یک عنصر کلیدی رقابتی شمرده می شود که برای حضور موفق در بازار نیاز است تا جزء مهم دیگری بنام دانش مشتری را مد نظر قرار دهد. مدیریت مشتری نکات جدید استراتژی کسب و کار مدرن را نشان می دهد. در حقیقت فرایندهای مدیرت مشتری )انتخاب مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد داد و ستد با مشتری( جزئی از استراتژی های سازمان ها قرار گرفته اند. سیستم مدیریت دانش سیستم مهمی است که به طور روز افزونی در سازمان ها در حال گسترش است. تعریف آلن رادینگ از مدیریت دانش: شیوه شناسایی، در اختیار گرفتن، سازماندهی و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش می باشد، که پس از آن توزیع می شود تا برای خلق دانش بیشتر، کار گرفته شود [6] . در این مقاله در ابتدا به همبستگی میان قابلیت ها و هر یک از فرایند های مدیریت دانش مشتری پرداخته شده و در ادامه به بررسی تاثیر آنها بر کارائی و اثربخشی سازمانی در یک مطالعه میدانی می پردازیم.لذا با انجام مطالعات ای چنینی و آگاه ساختن مدیران و کارکنان سازمان ها درباره میزان اهمیت و تاثیر گذاری مدیریت دانش مشتری،آنها را ناگذیر به سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری،ایجاد زیر ساخت های لازم،فرهنگ سازی و آموزش و در نهایت بکارگیری آن می نمائیم

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی پایدار ، مدیریت دانش مشتری ، کارائی و اثر بخشی سازمانی