بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتری در حوزه محصولات لوازم خانگی (مورد مطالعه : شرکت ساواکیش)

در بازار محصولات لوازم خانگی بارها دیده شده است که مشتریان از خرید کالاهایی با برندهای معروف امتناع می کنند و علت آن را عدم ارایه خدمات پس از فروش با کیفیت بیان می دارند. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر میزان کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتری در حوزه محصولات لوازم خانگی (مورد مطالعه: شرکت ساواکیش) انجام شده است این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی می باشد تحقیق حاضر از نوع همبستگی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها پیمایشی نیز می باشد. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شرکت ساواکیش هستند که مالک یکی از محصولات شرکت می باشند و تعداد آنها نامحدود می باشد به علت نامحدود بودن جامعه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از مشتریان که به واحد خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند را به صورت تصادفی و در دسترس انتخاب نموده ایم. و پرسشنامه را در اختیار آنان قرار داده ایم. در بخش توصیفی به ویژگی نمونه اماری و بیان مشخصه های توصیی متغیرهای پژوهش پرداخته شده و در بخش استنباطی با بکارگیری مدل معادلات ساختاری و تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به بررسی مسیرهای مشخص شده پژوهش مطابق با مدل مفهومی پرداخته شده است نتیجه بدست آمده از داده های آماری بیان می کند که سه عامل در دسترس بودن یا ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتبار یا ضمانت، اطمینان یا قابلیت اعتماد و همدلی بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بوده است اما بعد پاسخگویی تاثیری بر میزان رضایت و وفاداری نداشته است.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمات پس از فروش ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری