تبیین جایگاه اصلاح فرآیندها در بهبود کیفیت ارائه خدمات سازمانی

مقدمه : هدف پژوهش حاضر، بررسی و تبیین جایگاه اصلاح فرآیندها در بهبود کیفیت ارائه خدمات سازمانی می باشد. بر آن اساس چهار سوال پیرامون اصلاح فرآیندها، کیفیت ارائه خدمات و راهکارهای افزایش و بهبود ارائه خدمات سازمانی با کیفیت در سازمان ها مطرح و مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. عمده ترین یافته ها: یافته های پژوهش عبارت اند از : در مفهوم سیستمی فرآیند به مجموعه فعالیت های به هم پیوسته اطلاق می شود که برای ایجاد یک یا چند تغییر تعریف شده طراحی و پیاده سازی شده است. انواع تقسیم بندی فرآیندها: 1- فرآیندهای اصلی. 2- فرآیندهای پشتیبانی. 3- فرآیندهای توسعه. روش های بهبود فرآیندها در سازمان، نظام مدیریت مشارکتی، مستندسازی فرآیندها، استفاده از تکنولوژی فناوری اطلاعات، نظرسنجی از مشتریان، آراستگی محیط کار، ممیزی داخلی، فنون آماری. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیر د. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شده مقوله کیفیت خدمات نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت، به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود.

کلیدواژه ها:

اصلاح فرآیند ، کیفیت ارائه خدمات