بررسی شکاف کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور

مقدمه: در حال حاضر برآورده کردن نیازها و انتظارات بیماران و تامین رضایتمندی آنها از اهداف اصلی سازمان های ارائه کننده ی خدمات سلامت بشمار می آید. فاصله ی بین انتظارات و ادراکات بیماران، شکاف کیفیت نامیده می شود. با توجه به این موضوع که آگاهی از ادراکات و انتظارات بیماران نقش مهمی در ارائه ی بهتر و باکیفیت تر خدمات بهداشتی درمانی می شود، پژوهش اخیر با هدف بررسی شکاف کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال انجام شد. روش پژوهش: مطالعه اخیر یک پژوهش توصیفی مقطعی ای است که در سال 95 - 96 بر روی 271 نفر از بیماران بستری در بیمارستان های حکیم و 22 بهمن نیشابور (بیمارستان های آموزشی نیشابور) انجام و روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی بود و جمع آوری داده ها با پرسشنامه 22 سوالی سروکوال انجام شد. تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار آامری SPSS و با استفاده از آمار توصیفی و استباطی انجام شد. تفاوت میانگین شکاف کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده براساس متغیرهای جنس، تحصیلات، سن، وضعیت تاهل و شغل مراجعین توسط ضریب همبستگی، آزمون تی تست و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه و شکاف کیفیت مراجعین توسط آزمون ویلکاکسون بررسی شد. یافته ها: نتایج بیانگر آن بود که در تمام ابعاد پنج گانه شکاف کیفیت خدمات ارائه شده وجود دارد. (P<0.05) و بین سن، شغل، نوع بیمه، سطح تحصیلات، سابقه بستری و میزان انتظارات بیماران رابطه معنادار آماری دیده شد ( p<0.05). نتیجه گیری: اگرچه ادراک بیماران در همه زمینه ها خوب بود ولی شکاف کیفیت در همه ابعاد دیده شد. آگاهی مسئولین بیمارستان از حوزه های نارضایتی بیماران و بکار بستن تمهیدات در راستای مدیریت کیفیت، فاصله بین انتظارات و ادراک بیماران را کاهش می دهد.

کلیدواژه ها:

انتظار ، ادراک ، بیماران ، شکاف کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ، مدل سروکوال