راهکارهای مؤثر جهت کارآیی مدیریت کیفیت خدمات در راستای رضایت مندی مشتریان در بخش حمل و نقل کشور

در دنیای امروز اهمیت و ضرورت توجه به کیفیت و بهبود مستمر در کیفیت برای مدیران هر سازمان تولیدی یا خدماتی در جهان صنعتی، پوشیده نبوده و پیشرفت های پرشتاب علم و تکنولوژی، گسترش ارتباطات، جهانی شدن بازارها، آگاهی مصرف کنندگان، فرصت انتخاب، محدود بودن منابع و پیشرفت خارق العاده دانش فنی، پرداختن به موضوع کیفیت و بالابردن آن را برای همه شرکتهای تولیدی، خدماتی، غیرانتفاعی ناگزیر ساخته است. بنابراین نظام کیفیت کارآمد و مؤثر، نظامی است که باید همه نیازهای آشکار و نهان یک سازمان، مدیریت، کارکنان و مشتریان را شناسایی و در تأمین آنها بکوشد تا قادر باشد با مطلوب نمودن کالا و خدمات ارائه شده همه بخش های داخلی سازمان، بازار، جامعه ملی و جامعه جهانی را به تسخیر خود درآور د. امروزه دستیابی و نگهداری عملکرد اقتصادی مطلوب و موفق، بدون بهبود مستمر کیفیت فرآورده ها دیگر میسر نبوده و جهان صنعتی در عرصه کیفیت محصولات و ارائه خدمات، تجربه بسیاری اندوخته که نشان می دهد دستیابی به کیفیت امری پیچیده تر، گسترده تر و فراتر از بکارگیری فنون عملیاتی و فعالیتهایی ا ست که به منظور کنترل کیفیت اعمال می گرد د. در این روشهای حمل و نقلی، راه آهن با قابلیت حمل انبوه، صرفه جویی در مصرف انرژی، ایمنی بیشتر، کمترین سهم در آلودگی محیط زیست و …از جمله مزایای نسبی آن در مقایسه با سایر بخشهای حمل و نقل (جاده ای، هوایی و دریای ی) است که همزمان با پیشرفت سریع فناوری، دستیابی به سرعتهای بالا و کنترل شده را نیز میسر می سازد. به همین علت افزایش سهم حمل نقل ریلی به عنوان یک حمل و نقل ایمن و مطمئن، بار دیگر توجه دولتها را به این زیربخش مهم حمل و نقل معطوف نموده است. صنعت حمل و نقل به عنوان پیش نیاز و زیربنای توسعه دارای نقش اساسی و کارآمد در باروری امکانات و استعدادهای بالقوه جوامع است و از طریق حمل کالا و جابجایی مسافر، پیوند ناگسستنی بین عوامل مختلف رشد و توسعه را فراهم آورده و موجب برقراری تقویت هر چه سریعتر بخشهای مختلف اقتصادی کشورها م ی گرد د.در جهان امروز سخنان زیادی پیرامون نقش اساسی صنعت حمل و نقل در تجارت جهانی ابراز می شو د. اظهار نظر کارشناسان و خبرگان این صنعت نشان دهنده همگرایی جهانی در صنعت حمل و نقل است که عم ً لا لزوم عملکرد اجزای مرتبط در چارچوب یک نظم جهانی و کنوانسیونهای بین المللی را خاطر نشان می سازد. صنعت مذکور که سابقه درخشانی را در ایران نشان می دهد در حال حاضر کارآیی و اثر بخشی لازم را به طوری که قادر به تامین نیازمندیهای بخش حمل و نقل باشد، ندارد. در حالی که معضلات و راهکارهای حل مشکلات این صنعت توسط صاحب نظران بیان گرد یده ولی عملا بسیاری از کاستی ها و مسائل مبتلا به آن استمرار داشته است. همچنین تأسیسات زیربنایی و سخت افزارهای متعددی در کشور گرد آمده ولی عملکرد کشورهای همسایه در امر حمل و نقل کالا برتری نسبی داشته است. در اینجا لزوم بازنگری به شیوه های مدیریتی با محوریت کیفیت که می تواند مشکلات موجود را از سر راه برداشته و ایجاد تحول نماید، مطرح می شود. در این مقاله ضمن تشریح اهداف اصلی کیفیت در صنعت حمل و نقل و مشکلات موجود در حمل و نقل ریلی در انتها نیز راهکارهایی جهت رفع معضلات موجود در راستای بهبود مدیریت کیفیت خدمات در حمل و نقل ریلی بار و مسافر ارائه خواهد گردید.