تحلیل شکاف کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه ورزشکاران باشگاه های بدنسازی استان آذربایجان شرقی با استفاده از مدل سروکوال

مقدمه: صنعت ورزش جزء صنایع خدماتی محسوب می شود، که در این نوع صنایع، حفظ مشتری مهمتر از جذب مشتریان جدید است. بر اساس پژوهش های انجام شده از جمله عوامل مهم در حفظ مشتریان ارایه محصولات و خدمات با کیفیت است. از این رو هدف پژوهش حاضر تحلیل شکاف کیفیت خدمات یعنی اداراکات و انتظارات مشتریان باشگاه های بدنسازی استان آذربایجان شرقی بود. روش شناسی: جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان باشگاه های بدنسازی استان آذربایجان شرقی بودند، که برای نمونه گیری طبق جدول مورگان نمونه برای جامعه نامحدود و حداکثر درنظر گرفته شد و تعداد 400 نفر بصورت تصادفی و در دسترس انتخاب شدند. روش پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی بود که اطلاعات به صورت میدانی گردآوری شد. برای سنجش کیفیت خدمات نیز از روش تحلیل شکاف در بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات استفاده شد. برای جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد سروکوال 21 گویه ای پاراسورامان (1988)، استفاده شد. که بر اساس سنجش های انجام شده روایی و پایایی آن در سطح مطلوب تایید شد (بالاتر از 0 80 درصد). نتایج: نتایج بدست آمده نشان داد که بین ادراکات و انتظارات مشتریان باشگاه های بدنسازی استان آذربایجان شرقی در هر پنج ملموسات، پاسخگویی، اعتماد، دلسوزی و تعهد و اطمینان تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین از آنجا که در همه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های بدنسازی شکاف منفی مشاهده شد. نتیجه گیری: به مدیران و مسیولان باشگاه ها توصیه می شود برای حضور بیشتر مشتریان در باشگاه ها، به بهبود کیفیت خدمات باشگاه های بدنسازی در همه ابعاد آن توجه جدی داشته باشند. همچنین هدف باشگاه های بدنسازی می بایست در راستای استاندارد سازی تجهیزات و امکانات خود مطابق با نیازهای مورد علاقه مشتریان به خصوص بانوان باشد. همچنین برای ارایه خدمات با کیفیت، باید به عوامل مختلفی توجه کرد، البته برخی از عوامل اهمیت بیشتری دارند.

کلیدواژه ها:

باشگاه های بدنسازی ، کیفیت خدمات ، تحلیل شکاف ، مدل سرکوال