آسیب شناسی کیفیت خدمات بانک سپه شهر اصفهان با استفاده از مدل سروکوال

هدف این تحقیق آسیب شناسی کیفیت خدمات بانک سپه شهر اصفهان می باشد. شناسایی نقاط قوت وضعف، تعیین شکاف انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی و شناخت راهکارهای مورد نظر به منظور ارتقاء کیفیت خدمات از جمله مواردی است که در اینپژوهش به آن پرداخته شد. پژوهش حاضر توصیفی،کاربردی و پیمایشی و شامل مشتریان بانک سپه می باشد. نمونه گیری به صورت خوشه – تصادفی انجام و جامعه آماری نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه برای جامعه نامحدود در سطح اطمینان 0/95 محاسبه گردیده است. پرسشنامه لازم بر اساس مدل سروکوال در بین 141 مشتری توزیع و تحلیل داده ها با آزمون های کلموگروف، اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریک ویلکاکسون توسط نرم افزار SPSS انجام شد.

کلیدواژه ها:

آسیب شناسی ، سروکوال ، کیفیت خدمات ، انتظارات و ادراکات