بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک سپه شهر اصفهان (براساس مدل سروکوال)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 612

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CSSM01_106

تاریخ نمایه سازی: 19 اردیبهشت 1395

چکیده مقاله:

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برایدستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوالتجریه و تحلیل مدل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک سپه شهر اصفهان و اولویت بندی این شکاف ها می باشد.نتایج پژوهش بیانگر آناست که انتظارات مشتریان از عوامل تضمین ،محسوس، قابلیت اطمینان و همدلی ،پاسخگویی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجودبیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است. همچنین از نظر مشتریان بعد تضمین بالاترین اولویت را نسبت به سایرعوامل دارد تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری (اس پی اس 22 ) و با استفاده از آزمون های کلموگروف، اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریکویلکاکسون انجام می شود. همچنین برای نمایش یافته ها ی حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای هیستوگرام و ستونی استفاده شده است.و آزمونفریدمن برای اولویت بندی استفاده خواهد شد.

نویسندگان

امین مینیاتور سجادی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تحقیق در عملیات، دانشگاه آزاد اسلامی،نجف آباد ،ایران

محمد نادری مهابادی

دکتری مدیریت استراتژیک، مدیر عامل شرکت فن آوران پارسیان ؛دانشگاه آزاد اسلامی ،واحد نجف آباد، ایران

ناهید نادری بنی

دکتری مدیریت آموزشی ،گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نجف آباد ،ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :