تاثیر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی (بانک مسکن) بر اساس مدل BSC در شهرستان های جنوب استان آذربایجان غربی

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 544

فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

DESCONF01_108

تاریخ نمایه سازی: 5 آبان 1397

چکیده مقاله:

مطالعه حاضر با هدف بررسی تدثیر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی بر اساس مدل انجام گرفت. مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوه جمع آوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان بانک مسکن شهرستان های جنوب استان آذربایجان غربی تشکیل داده اند که تعداد آن ها 530 نفر بود. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 223 نفر بود. روش نمونه گیری به شیوه تصادفی طبقه ای بود. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه های استاندارد بود. روایی صوریت و محتوای پرسشنامه ها توسط صاحبنظران تایید شد. جهت بررسی پایایی پرسشنامه ها به ضرایب آلفای کرونباخ استناد شد که مقادیر آلفای هر دو پرسشنامه بیشتر از 0.7 گزارش شد. نتایج بررسی نرمال بودن توزیع داده ها با استفاده از ضرایب چولگی و کشیدگی نشان داد که داده های پژوهش از توزیع نرمالی برخوردار هستند. در ادامه و به منظور آزمون فرضیات از رگرسیون خطی به روش همزمان استفاده شد. نتایج ضرایب رگرسیون نشان داد که سیستم ارتباط با مشتری بر اساس کارت امتیازی متوازن (BSC) و ابعاد آن (بعد مالی، بعد مشتری، بعد فرایندی، بعد رشد و یادگیری) بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

سیستم ارتباط با مشتری ، کارت امتیازی متوازن ، بعد مالی ، بعد مشتری ، بعد فرایندی ، بعد رشد و یادگیری

نویسندگان

محمد آدیینه

گروه مدیریت، واحد شاهین دژ، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهین دژ، ایران

یوسف بیگ زاده

گروه مدیریت، واحد شاهین دژ، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهین دژ، ایران