بررسی تاثیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 465
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
DSCONF01_109
تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394
چکیده مقاله:
هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک هایخصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود می-باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 365 آمارهانتخاب شدند. ابزار اندازه گیری یک پرسشنامه شامل متغییرهای رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است کهروایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار SPSS و LISREl و AMOS بااستفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشانمی دهد بین متغییرهای مستقل (ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.
کلیدواژه ها:
ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک
نویسندگان
محمدرضا شکری مقاری
دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
افلاطون امیری
مربی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
مسعود پورکیانی
استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :