بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک های دولتی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:شعب بانک های دولتی شهر تهران)می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک های دولتی شهر تهران است که نا محدود می باشد که با استفاده از روشنمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 533 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیرییک پرسشنامه شامل متغییرهای رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است که روایی و وپایایی آن محاسبه شدهاست. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار LISRel, SPSS و AMOS با استفاده از روش های آمار توصیفی وهمچنین آزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغییرهای مستقل(رضایتمندی مشتریان) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتریان ، بانک