بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک مسکن استان زنجان سال 1394

این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک مسکن استان زنجان در سال 1394انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک مسکن استان زنجان می باشد. تحقیق حاضر براساس هدف ازنوع کاربردی بوده و از لحاظ جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی (غیرآزمایشی) است. در این پژوهش از روش نمونه گیریخوشه ای استفاده شده است که شهرستان های استان زنجان شامل ابهر، سلطانیه، خرمدره بعنوان خوشه های ما محسوبمی گردند. سپس با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده در بین افراد پرسشنامه پخش می گردد. آلفای کرونباخپرسشنامه 0.872 می باشد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه تحقیق است. در آمار توصیفی داده ها با فراوانی، میانگین وانحراف معیار در قالب جدول و نمودار تحلیل می گردند و همچنین روش آماری مورد استفاده در آمار استنباطی، آزمونفریدمن است. برای تشخیص عوامل موثر، تاثیرگذاری عوامل تحقیق با آزمون فریدمن مورد بررسی قرار می گیرد. نتیجهآزمون فریدمن نشان می دهد که رفتار کارکنان موثرترین عامل بر کیفیت خدمات بانکی می باشد. همچنین پاسخگویی،امکانات بانکی، تسهیلات، مهارت و شایستگی کارکنان و نوآوری به ترتیب در جز عوامل تاثیرگذار بعدی می باشند. نتایجتحقیق نشان می دهد کم ترین تاثیرگذاری را نوآوری بر کیفیت خدمات بانکی از دیدمشتریان دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مواجهه خدمت ، مدل سروکوال ، کیفیت خدمات بانکی