ناکامی در خدماترسانی و رفتار دگرگزینی مشتریان: شواهدی از صنعت بیمه

هدف ازاین پژوهش بررسی ناکامی درخدمت رسانی و پیوندی است که بارفتاردگرگزینی دارد نوع پژوهش به لحاظ هدف کاربردی روش پژوهش توصیفی و پیمایشی ازنوع همبستگی است جامعه ی آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت بیمه ایرن دراستان ایلام می باشد نمونه گیری براساس فرمول کوکران بااستفاده ازروش آسان دسترس انجام شدها ست ابزار پژوهش پرسشنامه ی استاندارد می باشد که روایی صوری و محتوایی آن پس ازانجام مطالعات اولیه و تهیه چارچوب نظری پژوهش بااستفاده ازدیدگاه های متخصصان و استادان تایید شده و پایایی آن نیز ازراه محاسبه ضریب الفای کرونباخ به میزان 0.852 بدست آمده است درواکاوی داده ها ازتحلیل عاملی انالیز چندمتغیره و شبکه فازی غیرخطی استفاده شده است نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای ویژگیهای شخصیتی هوش هیجانی و سرانجام داشتن مناسبات صمیمانه تر با مشتریان هرسه بارفتاردگرگزینی مشتریان ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز ازبرازش قابل قبولی برخوردار است بدین معنی که اگرچه ناکامی درخدمت رسانی رابطه ی بین هوش هیجانی ویژگیهای شخضیتی و داشتن مناسبات صمیمانه تر با مشتری را ازیک سو بارفتاردگرگزینی ازدیگر سو تعدیل می کند ولی اثراین تعدیل بسیارناچیز می باشد

کلیدواژه ها:

ناکامی درخدمت رسانی ، رفتاردگرگزینی ، داشتن مناسبات صمیمانه تربامشتریان ، هوش هیجانی ، ویژگیهای شخصیتی ، تغییر الگوی مصرف ، بیمه ایران استان ایلام